Investigação

De centro de custos a conversor de valor: a conversão do antivalor no suporte técnico

O suporte técnico costuma ser gerido como um centro de custos, o que oculta o valor que cria para os clientes e para o produto. Este trabalho reformula o modelo de suporte do Æilus como uma cadeia de transformadores que convertem antivalor em valor, dá fórmulas mínimas aos dois coeficientes da fonte (VAM e ACM), fixa o valor de quem eles medem e propõe um protocolo de medição que uma organização de suporte poderia adotar.