リサーチ

コストセンターから価値換算器へ:テクニカルサポートにおける反価値の転換

技術サポートは通常コストセンターとして管理されており、そのためサポートが顧客と製品にもたらす価値が見えなくなっています。本稿では、Æilus のサポートモデルを、反価値を価値に変換する変換器の連鎖として再定式化し、出典にある2つの係数(VAM と ACM)に最小限の式を与え、それらが誰の価値を測るのかを定め、サポート組織が採用できる測定プロトコルを提案します。